マナーアップトレーニング~電話のマナー(かけ方編)~

あなたは、固定電話を利用して、友人の家や企業に電話をかけたことがありますか?
最近は、電話への抵抗感は低くなっているものの、取次ぎを必要とするような応対に不慣れなケースが増えています。

ビジネスでは、企業と接する最初の機会が「電話」ということが多くあります。電話の応対ひとつでその企業の第一印象が決まる、と言っても過言ではありません。電話は目の前に相手がいないため、声だけを使って円滑にやりとりができるよう、電話ならではの心遣いと行動の仕方を身につけましょう。

☆電話の基本マナー
●かける時間帯を意識する。
  相手が忙しい時間、電話を取りづらい時間である「始業直後」「昼食時」「終業直前」
 避けましょう。
●「今、お電話よろしいですか」の一言を
  必ずはじめに都合を確認し、不都合な場合はかけ直しましょう。
●簡潔に対応する
  電話の前に、話す内容を確認してからかけましょう。
●記録をとる
  電話は、勘違い、聞き漏らしのないよう、必ずメモを取り、復唱しましょう。
●聞き違いに配慮する
  電話には視覚情報がありません。名前や数字など、確実に伝わるよう配慮しましょう。

☆電話をかけてみる
●電話をかける手順
(1)かける前の準備
   ・相手の会社名、氏名、電話番号を確認します。
   ・用件や話す順序などをメモしておき、必要な書類や資料があれば手元にそろえます。
(2)かける
   ・ペンとメモを用意し、電話します。
   ・電話をかけるとき、ナンバーディスプレイに表示された番号があっているか、確認します。
(3)名乗る
   ・所属名とフルネームを名乗り、あいさつします。
    (例)「○○会社の△△△△と申します。いつもお世話になっております」
(4)取次ぎを依頼する
   ・直通でない場合は取り次いで頂きます。
    (例)「恐れ入りますが、○○課の○○様をお願いいたします。」
(5)名指し人が出たら
   ・本人であることを確認したあと、改めて名乗ります。
    (例)「○○様でいらっしゃいますね。私、○○会社の△△と申します」
    (例)「いつもお世話になっております」
(6)用件を切り出す
   ・電話の目的や要件を最初にはっきりと伝えます。
   (例)「本日お電話しましたのは・・・」
    ※用件は5W3Hを意識して、順序良く伝えましょう。
(7)復唱する
   ・要点を復唱し、相手に内容が伝わったかどうかを確認します。
   (例)「それでは、□□ということでよろしいでしょうか」
(8)電話を終える
   ・あいさつをし、静かに電話を切る。
   (例)「失礼いたします」「どうぞよろしくお願いいたします」

※5W3Hとは
5W
 WHAT(何を)
 WHO(誰が)
 WHEN(いつ、いつまでに)
 WHERE(どこへ、どこで)
 WHY(なぜ)
3H
 HOW(どのように)
 HOW MANY(どれくらい、いくつ)  
 HOW MUCH(いくらで)  

※どちらが先に切るか
 電話をかけた方が先に切るのがマナーです。
 受けた側の時は、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。




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